Eine Kundin beschwert sich auf der Facebook-Page von Vodafone über zu hohe Telefonrechnungen. Damit löst sie einen regelrechten Shitstorm aus, der selbst Vodafone überrascht. In der Vergangenheit mussten auch andere Unternehmen feststellen, dass Facebook nicht nur Marketing-Werkzeug, sondern auch ein Ort für eine Beschwerdeflut werden kann.

Anni Roc, zumindest war eine Nutzerin unter diesem Pseudonym auf Facebook angemeldet, dachte sich, wenn es nicht über die Telefon-Hotline funktioniert, dann sicher über das soziale Netzwerk. Sie wandte sich über die öffentliche Facebook-Seite an Vodafone, um sich über die hohen Telefonrechnungen zu beschweren.

Mit ihrer Beschwerde löste sie einen regelrechten Proteststurm aus. In der Netzgemeinde wird dies auch Shitstorm genannt. Tausende andere Nutzer nutzten die Chance sich ebenfalls zu beschweren. Ihr Eintrag erhielt bis heute mehr als 96.000 „Gefällt mir“-Klicks. Fast 10.000 Kundenkommentare mit zum großen Teil Beschwerden prasselten auf der Facebook-Timeline ein.

Zwei Smartphone-Verträge und zwei hohe Telefonrechnungen

„Sobald meine Verträge auslaufen, wird alles gekündigt!!!“ – so sieht ihre wütende Nachricht aus, die Corinna Justus (Alias Anni Roc) auf Vodafones Pinnwand hinterließ. Der Grund ist verständlich: Vodafone soll ihr unberechtigt 165 statt 30 Euro abgezogen haben. Sie hatte zwei Smartphone-Verträge abgeschlossen von dem einer für ihre Mutter vorgesehen war. Auf die hohe Telefonrechnung hat Anni Roc das Smartphone ihrer Mutter ausgeschaltet bei sich liegen lassen.

Es kam noch schlimmer: Vodafone schickte ihr im nächsten Monat eine weitere Rechnung über 275 Euro. Nun reichte es: Anni Roc sandte ein Einschreiben mit Rückschein, welches unbeantwortet blieb. Stattdessen schrieb ihr Vodafone eine Mail in der das Unternehmen eine Gutschrift in Höhe von 250 Euro anbot. Den Restbetrag müsse die Kundin zahlen.

Facebook als Beschwerdestelle

Vodafone ist nicht alleine, wenn es darum geht, dass Kunden ihren Unmut über Service oder Leistungen auf der Timeline niederlassen. Finden sich genügend andere Nutzer, die eine Meinung teilen, wird ein Shitstorm ausgelöst. Im Fall von Vodafone reichte nur ein einziger Beitrag aus, um die Beschwerdewelle auszulösen.

Meinung von Nadja K.:
Das Problem liegt nicht meist beim Kunden, sondern nur in den seltensten Fällen! Oftmals werden ungerechtfertigte Beträge abgezogen, ohne die entsprechende Begründung zu erhalten oder es wird damit solang gewartet, in der Hoffnung, dass der Kunde nachgiebig ist […]

Beim Fall von „Anni Roc“ reagierte Vodafone zunächst vorbildlich schnell auf den Pinnwandeintrag. Es wurde versucht zu klären, warum die hohen Mobilfunkrechnungen zustande kamen. „Anni Roc“ antwortete – eine weitere Antwort von Vodafone blieb dann erstmal bis zum folgenden Montag aus. Das Vodafone-Profil wird an Wochenenden nicht betreut. Lediglich die Service-Hotline ist das Wochenende über erreichbar. Aktuell steht Vodafone mit der Frau nach Bekanntgabe ihres korrekten Namens in Kontakt, um die Sache zu klären.

Mittlerweile haben auch weitere Kunden auf der Facebook-Timeline Beschwerden verfasst. Diese hatten allerdings keinen so großen viralen Effekt, wie die von Anni Roc. Vodafone fragte schnell nach, was genau bemängelt wird. Laut Vodafone Pressesprecher Christian Rapp ist Facebook nach wie vor eine wichtige Plattform, um Probleme zu erkennen und gegenzusteuern.